Desde hace más de 25 años que estoy en esto del turismo, he vivido muy de cerca, ya sea por amigos o colegas de trabajo, muchos desastres naturales, recuerdo especialmente tres de ellos, cuando el Huracán Paulina en el 97, categoría 4 que golpeó a Guerrero y afectó seriamente Acapulco, Mitch que amenzaba fuertemente el caribe con una frase que jamás olvidaré y Wilma ambos categoría 5.
Acapulco y Paulina, en ese entonces en el grupo hotelero donde trabajaba manejábamos 4 hoteles allá, dos en la costera, uno en la Quebrada y otro en la laguna de Coyuca de Benitez .... una instrucción: acepten cancelaciones sin cargo, cambios de estancia, no problema, viene un huracán y por seguridad van a evacuar los hoteles.....una voz : estamos bien,después nada, horas, días sin poder comunicarnos, nada de nuestros compañeros de trabajo, todos hacemos colecta de víveres y lo que solicitan para ayudar a los damnificados de Guerrero; Acapulco con imágenes inéditas en la televisión, seguimos sin comunicación...no hay línea telefónica, por lo tanto no hay fax, nada... intentamos de diversos lugares de la república comunicarnos, finalmente se decide y se manda una comisión por carretera para llevar lo que juntamos para nuestros compañeros y sus familias. Llegan con bien y podemos establecer contacto telefónico, poco a poco llegan las noticias, algunos bien, otros no tanto, colaboradores y/o familiares de ellos fallecieron, otros muy lastimados en sus bienes pero bien, me cuenta llorando la gerente de reservaciones....tuvimos que brincar bardas para robarnos el agua de una casa cercana por que no hay suficiente para repartir y nos urge tener agua para tomar .... los hoteles...estacionamientos inundados, lobby's destruidos, habitaciones dañadas, llevará tiempo reconstruir pero...gracias, las cosas que nos mandaron ayudarán a muchas familias.....
En el caso del caribe...Mitch....algo similar en las políticas para las reservaciones, si bien los hoteles no estaban llenos, si tenían huéspedes en casa, rápidamente se dio el aviso de evacuación, un huracán muy peligroso estaba en camino directo a Cancún, en un par de horas una llamada ... estamos llevando a nuestros huéspedes a el refugio....ya solo quedan un par de ejecutivos en el hotel, todos los demás están evacuados, llamamos más tarde....última llamada, nos estamos yendo los últimos 5 del hotel, suspendemos comunicaciones a partir de este momento, por favor, recen por nosotros, click.
Afortunadamente y de último momento Mitch giró inesperadamente dejando solo lluvias importantes sin impactarlos, todos nuestros compañeros estaban bien, cuando nos enteramos hubo júbilo y gran alivio, no queríamos repetir la historia de años atrás como en Acapulco, lamentablemente no fue así cuando llegó Wilma, nuestros queridos hoteles fueron dañados y nuestros colegas también.
Mi reflexión ahora después de tantos años es triste...es imposible no pensar en que todo cambia, lo vertiginoso de nuestra vida es prueba misma de ello, pero los valores no deberían de cambiar así, cómo es posible que la hoteleria se convirtió en algo tan impersonal donde no importa la situación, no se puede dejar de ganar a costa de la contingencia y emergencia de otros!
Antes de que Acapulco fuera tan duramente golpeado por la inseguridad y era el destino obligado para muchos capitalinos, cualquier 16 de septiembre que no fuera fin de semana, la ocupación se venía abajo! entre hoteleros sabemos que SEPTIHAMBRE se salvaba por las ocupaciones de puente, pero nada más, un 16 de Septiembre, en ese entonces, en lunes representaba para un hotel de 4 o 5 estrellas una ocupación del 40% cuando mucho... actualmente y bajo las ocupaciones tan comprometidas que tienen mis colegas dudo las tuvieran en libros, pero...asumamos que así fuera, el echo de aplicar tarifas tan altas o las "normales" como si fuera otro día de alta ocupación solo se justifica (aplicando revenue, yield y lo que gusten) si tuvieran un 80% o más garantizado....yo me pregunto si hoteles como los "ventaneados" en las redes sociales lo tenían, valió más el ingreso a costa de turistas desesperados por la inminente imposibilidad de salir, el abuso y la falta de SERVICIO, señores vendemos SERVICIO a personas, no a billeteras, personas que si bien no querían vacaciones de "gorra" como se dijo, si sentir el apoyo de una marca por la cual eligieron al decidir su viaje, un cuarto de hotel vacío es el mas caro de todos verdad? si de todos modos la noche del lunes iban a cerrar sus auditorias con un gran número de habitaciones vacías, por que no ser conscientes, ayudar y apoyar a su cliente a su destino y a su marca dándole una tarifa neta, si bien no hay gran margen de ganancia, tampoco hay pérdida, es con la que cierran negociaciones no?
Una noche de ingresos mal avenidos como en mi opinión personal fue este, desencantó a sus ahora ex-clientes, les generó una pésima opinión de su establecimiento, de la marca, del destino, de sus colaboradores que, no dudo alguno habrá sido consciente y deseando hacer una cosa tuvo que acatar órdenes, aguantar mentadas de madre y vender lo que alguien dijo que se aplicara bajo un criterio bastante pobre.
En el campo del Social Media, las crisis de marca estuvieron a la orden del día, hay sus salvedades hoteles como Holiday Inn, Hotel Walton y el Fairmont que son dignas de aplaudirse, ellos aún conservan aquellos valores que harán que sus clientes sean fans de marca, perdonen cualquier error que comentan y los recomendarán por siempre, en el caso de Fairmont Acapulco felicito al responsable del social media por la constante comunicación,mensajes amables y oportunos, además de compartir las opiniones de sus clientes.
Lamentable,como todas las emergencias con las que nos enfrenta la madre naturaleza, en lo personal también la estoy viviendo y desafortunadamente mi hija fue uno más de esos turistas que tuvieron que buscar ayuda en un albergue, hoteleros quisieron cobrar cantidades inexplicables para un grupo de al menos 15 habitaciones, ahora esperemos puedan reparar y tener las condiciones lo más seguras posibles para que puedan regresar por carretera o vía el puente aéreo; muchos recursos son necesarios para la población local y mientras más rápido puedan regresar los turistas a sus lugares de origen mejor.
Por último responderé a un comentario que leí en la página oficial de una dependencia de gobierno donde una persona insultaba fuertemente por estar apoyando a los turistas:
"Señor...Acapulco es un destino turístico, tradicional, emblemático y querido por muchos, por lo que la principal fuente de trabajo e ingreso para su comunidad viene de esos "#$%&/) turistas como los menciona, esas personas que ahora comen lo que debería ser para la población, olvidó la violencia que impera y decidió venir a pasar un fin de semana aquí, dejar su dinero en sus hoteles, en sus restaurantes y comercios en lugar de otro destino, ya lastimaron al turista capitalino cuando la influenza en un desafortunado comunicado donde pedían que no fueran y...se los concedieron, su gobierno local y el federal gasta mucho, mucho dinero en promoción, videos con artistas y otros esfuerzos para que los turistas regresen y reactiven una actividad económica que también lo beneficia de alguna manera a usted y a sus familiares; ellos no se quedaron por gusto, fueron las desafortunadas circunstancias que colapsaron todas las vías de acceso y les impide regresar, con gusto quisiéramos poder traer a nuestros familiares y dejarles todo lo que necesitan pero no podemos, aunque en lo que a mi respecta, pensaré dos veces antes de considerar regresar, no por el riesgo natural, no por su belleza, si por la violencia, por la mala respuesta de hoteleros y el abuso a esos turistas que tanto desprecia, tal vez sus impuestos den para más campañas o a lo mejor algún seguro de desempleo gracias a que hicieron todo para que no regresaran los "#$$%&/( turistas."
Mención aparte merecen las cosas buenas y aplaudo la labor constante, profesional y seria que tuvieron las cuentas de:
irving_lopez de Radiorama Acapulco
Y a El_Enigma que muy amablemente compartió información conmigo, importante al inicio de esta emergencia, Gracias!
Y saben que....aún con todo esto, siguen siendo más las personas buenas que apoyan, ayudan y aportan, amo el turismo y amo a México, como en Guerrero y los otros estados afectados necesitarán apoyo para todos sus habitantes, acudan a la Cruz Roja o los centros de acopio instalados en estaciones de bomberos o instituciones locales.
