Servicio, el alma de todo establecimiento

Como saben hace unos días tuve la oportunidad de estar recorriendo algunos hoteles en mi visita a la Riviera Maya con motivo de la Travesía Sagrada Maya, nuestros anfitriones buscando lo mejor para nosotros tuvo a bien elegir un par de hoteles de los cuales tengo varios comentarios que quiero compartir con ustedes.

Nuestra primera parada fue en el Hotel Dreams Puerto Aventuras Resort & Spa sin duda, cambió mi percepción de un hotel todo incluido, hay una gran diferencia entre llegar a un hotel grande que a un Gran Hotel ! 

He de confesar que hace  mucho tiempo el lema "sentirte como en casa"  lo han sobre explotado hasta llevarlo a ser una frase inclusive hueca, es renovador llegar a hoteles como este, donde se vuelve un valor agregado real, tangible y humanizado.

Todo establecimiento de hospedaje, no importa lo grande o sencillo que sea depende de la calidad de los productos que ofrece, se hace de un nombre y una reputación, si tiene una marca que lo respalde mucho mejor, pero...cuántos de ustedes no han llegado a hoteles grandes...fríos,impersonales, hasta sombríos.

La calidad del SERVICIO ese, el humano, desde el portero, la recepción, el bell boy y todos aquellos que intervienen en la atención a un cliente cara a cara son los responsables de hacer de tu estancia una experiencia digna de compartirse.

Actualmente los viajeros compartimos nuestras experiencias desde el atemporal boca en boca hasta el nuevo, que es digital en redes sociales, la  experiencia vivida en un hotel, restaurante, spa, etc. será compartida, recomendada, tendrá un impacto viral, ya sea buena o no.

Llegar a un hotel y al hacer el  check in o registro  es una de las fuertes cartas de presentación del establecimiento,lleva un proceso y un tiempo, pero qué me dicen de cuando llegas y al mismo tiempo coincide un grupo o eres parte de este, upsss las cosas cambian, los tiempos se extienden, las maletas, de repente todo se vuelve un lío y saben?  esa extraña combinación nos ocurrió cuando llegamos a Puerto Aventuras, dos grupos en simultaneo registrándose y uno de ellos - el nuestro- con tiempo agendado para comer y salir a cumplir actividades, el tiempo se vuelve oro ! 

Como vieron en la foto anterior, tenía una gran sonrisa en el rostro, la eficiencia y eficacia no se pelearon con la muy cálida bienvenida que nos dieron, registro ágil y hasta tiempo para presentaciones y saludos tuvimos.

Mi registro fue cordial, atento, claro y conciso no un "Tenga su llave,bienvenido,  el que sigue " me disculpo de antemano con el recepcionista pues no recuerdo su nombre (era complicado) pero ha sido uno de los registros que hasta he disfrutado a pesar de las prisas que llevábamos.

Mientras esperaba mi turno para ser atendida observé que los colaboradores que ofrecían bebidas para refrescarnos   a los recién llegados, nos abordaban siempre sonriendo, con una buena actitud, la buena vibra se sentía, los ves seguros y orgullosos de la labor que hacen siendo parte de un equipo y eso ... no se puede fingir.

En lo personal elegí primero comer y después ir a la habitación, imagínense si no, desayunamos en el DF a las 7 am y ya eran casi las 3 de la tarde, la comida era prioridad y miren nada más lo que me encontré !

Un espacio que sin duda me invitaba a quedarme y disfrutar, me encantó el concepto, la comida y nuevamente ... el servicio !!!

Nuestros anfitriones Dreams Puerto Aventuras realmente me hicieron sentir como en casa !!! y díganme si no seríamos felices con esta vista

Una habitación que tiene una atmósfera que va perfectamente de la mano con la belleza exterior

 pueden seguirlos en su cuenta de Twitter Dreams Puerto Aventuras

 Y después de un día realmente agotador, regresar y te consientan con fruta deliciosa, refrescante y ahora si, tiempo para disfrutar los detalles !

Gracias totales a Rebecca, Zuko y Antonio por hacernos sentir bienvenidas y como en casa
A Experiencias Xcaret por elegir simplemente lo mejor de lo mejor 

Sr. Miguel Angel Beltrán, tiene usted un magnífico equipo, mis felicitaciones y gracias por despedirnos a las 4 de la mañana de esta manera !

Pero no todo termina aquí, también estuvimos en el no menos bello Hotel  Dreams Tulum Resort & Spa y aquí haré una mención especial pues nuestro tiempo hasta cierto punto era limitado, disfrutar de un nado en el delicioso mar caribe o ... desayunar como Dios manda y si algo amo en esta vida es comer, disfrutando con todos los sentidos ese momento, así que el mar lo disfruté pero... de esta manera.

Así como lo menciono en el título de esta publicación, el servicio es el alma de todo establecimiento y son las personas, los colaboradores quienes logran esta magia.

Uno de los mejores desayunos que he tenido en este ir y venir en  mi carrera en el turismo me lo brindaron aquí, este apartado va dedicado a todos aquellos, personal de operación de hoteles, restaurantes, bares, etc. que nos atienden y pocas veces les es reconocida públicamente su labor.

Muy temprano decidí caminar en la playa y al acercarme al restaurante me informaron muy amablemente que aún no estaban dando servicio pero que en unos minutos más podría regresar, el aviso fue cordial, amable y diría yo hasta contentos, el día y la actividad comenzaba !!! perdón pero me han tocado situaciones similares que me han puesto cara de ... no me presione !!! 

Bueno pues el menú era un desayuno clásico, fruta, huevitos, chilaquiles, café, acompañadas permanentemente por un curioso amiguito que todo el tiempo nos escoltó jajajaja

Les presento a Miguel López Narvaez, Enrique Tah Balam, Deysi Maria Noh Yam, Juan Bautista May, Flavio de Jesús
Cruz García, Jorge Luis López Perez, Benjamín Chan pat, Erick Vázquez Hernández, Claudia Cecilia Xool Sánchez 

Un grupo no siempre es un equipo y como verán los resultados de trabajar en equipo se nota, gracias a ellos, el alma de este lugar, así como de otros centros de consumo, muchos turistas nos visitan, nacionales y extranjeros, ellos, los que están en el "frente de guerra" son los que hacen grandes a las marcas, a los nombres, los que dan verdadero valor a las estrellas o calificaciones que nos dan por algo tan importante pero a veces tan ignorado que es la CALIDAD DE SERVICIO, donde TODOS juegan un papel importante, ellos son los que motivan a que el turista quiera regresar y eso se traduzca en que la economía se mueva y se conserven fuentes de empleo, se incrementen y todos ganemos. 

Sr. Héctor Díaz Valasis, lo felicito por tener colaboradores que transmiten el sentirse orgullosos de su labor diaria y  me tomo el atrevimiento de  mostrarlos, como representantes de todos aquellos que diariamente ponen su granito de arena para hacer de México un destino turístico reconocido por la calidad de sus productos pero principalmente ¡ por su gente ! 

Gracias por hacer lo que hacen con amor y honestidad, por reconocerse como parte de una gran familia, donde todos valoran la labor importante de cada uno de sus miembros no importando la jerarquía que se tenga, todos tienen una función, una responsabilidad y un trabajo que cumplir, si esto se hace y se hace bien, deja de ser trabajo y se convierte en una forma de vida.

Literal, no me voy...me llevan ! espero pronto poder regresar  y ahora si.... poder disfrutar del mar caribe además de un gran servicio !!! Siguiente parada en Valladolid, Yucatán

Comunicación o Crisis !

Pareciera...dulce o truco verdad ?  aquí no hay truco y es así de franco...si no hay una buena comunicación, que sea efectiva tarde o temprano habrá una crisis y esto lo pueden trasladar al escenario que quieran, en la familia, en los negocios, con los amigos, en las organizaciones, desde una gran empresa...hasta la de una fiesta.

Hoy sin dar mas detalles tuve en dos escenarios la consecuencia de la falta de comunicación, ustedes elijan la razón, ignorancia, falta de información, soberbia, ganas de molestar o simplemente lo más grave... ni cuenta se dan !!!!

Una de las situaciones se genera en la comunicación de un nombramiento, y esto lo he venido viviendo tanto en empresas hoteleras como en otros rubros ....cuando hay un cambio, no importando lo rimbombante del puesto, debe ser comunicado,la forma dependerá de la situación, pero es importante que todos los involucrados, afectados directa o indirectamente de ese cambio, deben saber que ahora ... hay una persona de nombre tal, que a partir de tal fecha será.... 

Eso en mi opinión, dice mucho del liderazgo de una persona, nada es permanente y todo va cambiando, si eres líder entenderás que al gestarse un cambio, la opinión de los involucrados y directamente afectados con él es muy importante para lograr llegar al objetivo común, si se ignoran esas opiniones...ya vamos mal, si no se les comunican los cambios, no solo se sienten ignorados, devaluados, se genera una resistencia mayor al cambio y hasta su rechazo, dejando ir la oportunidad de un trabajo en equipo que sería mas productivo, pro-activo y de fácil transición. Colaboradores importantes que pueden aportar experiencia, conocimiento o simplemente GANAS se desaniman, se enojan con justa razón y pueden hasta abandonar su colaboración.

Cuando el cambio implica o involucra a una posición desde un supervisor, líder de proyecto, Gerente, Director y la estratosfera que quieran alcanzar, ante una eventualidad sus subalternos sepan que pueden acudir a esa persona para dar soluciones y no se generen situaciones de ... tomé la decisión por que no sabia que.... si hubiera sabido que .... y cuántos y cuántos problemas no nos ahorraríamos no? y solo por no comunicarnos !

El otro escenario... el cambio en procesos, metodologías o abrirse al intercambio de experiencias o sugerencias, peor aún ignorarlas y asumir (en la soberbia de muchos) que tienen el conocimiento total de una situación y toman decisiones sin comunicarlas, resulta que no solo no evitaron, sino fomentaron situaciones de crisis en sus empresas por el desconocimiento de la materia que están tratando, el tener una posición digamos de alto nivel SI exige el conocimiento de todo lo que manejamos  pero...no por eso se deben dominar todas las aristas que esto implica, menos aún en temas nuevos o emergentes, que no por estar en su momento BOOM los vamos a dominar, por ejemplo el de las redes sociales, dicho sea de paso esa misma inexperiencia hace presa fácil a muchos ejecutivos o empresarios de oportunistas que solo dan un matiz del asunto y este es ,obviamente, el que mas conviene a la empresa...pero del que está vendiendo ese "servicio";  definitivamente NO todos son así, hay quienes si tomamos de manera seria y profesional toda actividad desempeñada que involucre el crear una reputación, buen nombre y seriedad que acompañe nuestro nombre a lo largo del tiempo dando un servicio pensando en favor de nuestro cliente y que a la larga sera también para nosotros.

El no comunicarse, preguntar, aceptar una sugerencia o crítica constructiva deja desprotegidos a quienes no dominen un tema y el resultado con el tiempo es un gasto que debió ser inversión con un ROI justificado en tiempo y forma, se tienen que replantear estrategias y nuevas inversiones / gastos en reparar lo que se hizo mal y este gasto no solo es en dinero, también lo es en esfuerzo, horas laboradas y bueno... ustedes ya saben que algo bien hecho no solo es un signo de pesos que por arte de magia se traduce en un resultado,  el caso que me tocó vivir hoy quiero pensar (por salud mental y de mi hígado) .... por una inocente falta de conocimiento y la manipulación de quien se supone ... si sabe .... hay en proceso una crisis  y no dimensionan el impacto de pueda tener, no pedir segundas opiniones y abrirnos para compartir experiencias pueden ser la diferencia entre manejar un caso de éxito o una crisis, ya veremos cual es el camino que este dulce o truco tomará ! 

Y ustedes que opinan ? Compartan sus comentarios en este espacio que es  para compartir de todo un poco...., de las experiencias de todos podemos aprender siempre algo....

La importancia de una buena gestión de RH

" Hago como que trabajo por que hacen como que me pagan "

Les suena?  muchos hemos escuchado esta frase que realmente es un cáncer en nuestra sociedad, es difícil en sí que haya trabajo, cuando se encuentra....mal pagado o  mal proporcionado y me refiero a mal proporcionado por que quien ocupa el puesto no cubre en realidad el perfil para desempeñarlo.

¿Qué sale mas caro?  cubrir un puesto con mano de obra barata que nos dará un servicio barato, que no le invertimos en capacitación ni incentivos, presentándose a cubrir un horario para justificar el pago del día que en el mejor de los casos medio hace algo o peor aún ... no deja hacer!!!  donde  no hay un plan de crecimiento hacia dentro de la empresa....por citar algunos.

O ... tener una plantilla reducida de colaboradores, tal vez .. si...multifuncionales pero con un sueldo competitivo, con capacitación continua, incentivos que no siempre tienen por que ser en efectivo, que venga con gusto , una actitud positiva desencadena la creatividad, que está para aportar,  colaborar  para que seamos realmente un equipo de trabajo y aquí toco un punto muy importante, el ambiente de trabajo que es punto clave en toda organización, no importa cuan capaces, cuantos títulos  haya... si el ambiente es malo los resultados no serán buenos, eso ..se los firmo! no, no existe el país de las maravillas, tampoco los empresarios pueden cubrirlo todo.

El área de recursos humanos, los responsables de área y líderes de la empresa tienen la responsabilidad de velar por un buen ambiente de trabajo, un buen líder (no importa su puesto en la organización) puede manejar las diferencias y ..benditas diferencias que hay entre las personas y exaltar las coincidencias, los aportes y cualidades de cada uno de los miembros de su equipo para poder encausar el esfuerzo a el logro del objetivo común. Claro...primero deben saber cuál es verdad?

Ayer abordaba el tema de la importancia de la capacitación,inducción a los miembros que se integran a una empresa, si un colaborador no sabe cuál es el propósito de su puesto, qué esperamos de él y lo lanzamos a trabajar sin una orientación adecuada, no pretendamos que nos de un buen resultado, cada responsable de área debe tener una descripción de puesto que realmente diga que se requiere mas allá de los títulos escolares o experiencia y por favor señores de RH realmente busquen en los candidatos el perfil para el puesto que van a desempeñar,No solo cubran puestos, con lo más barato que haya, eso le cuesta  más a la empresa, en sus manos está el recurso, el activo  más valioso que tiene la empresa en la que trabajan! 

Ante la falta o limitación de recursos debemos explotar la creatividad, la experiencia de todos y explotar al máximo las facilidades que actualmente tenemos , hay mucho material  que podemos aprovechar,que está ahí por que alguien compartió el conocimiento,  aportar , ese resaltar las cosas bien hechas, señalar los errores, si , pero para mejorar, para apoyar a solucionarlos, no para justificar un despido o menospreciar la labor de alguien, a veces nuestros colaboradores agradecen más se les reconozca su empeño y labor que dan resultados, de manera publica, que una compensación económica pero inmersos en un ambiente de trabajo desleal y desagradable. 

La capacitación tiene tanta importancia que no solo debe limitarse a el ingreso del empleado, esta debe ser permanente, motivar a la mejora continua en el puesto desempeñado o bien para prepararse y calificar para 

uno mejor dentro de la misma institución, insistir, convencer, predicar con el ejemplo en la CALIDAD.

La inducción y asegurarse del sentido de pertenencia del colaborador como una pieza importante de la empresa sin importar su nivel jerárquico, es muy importante ¿ por que estamos invirtiendo mucho dinero convenciendo a nuestros clientes de ser embajadores de nuestra marca si no comenzamos por nuestros propios colaboradores? 

Bien comentado por una lectora en mi post anterior, un punto clave es la supervisión, que no debería ser necesaria en el sentido correctivo si no en el de apoyo y detección de puntos débiles de nuestros colaboradores para posteriormente apuntalarlos con capacitación y convertirlos en oportunidades de mejora y seguir creciendo, sin embargo y sin duda en nuestra imperfección humana a veces algunas personas se sienten más cómodas o seguras si saben que hay alguien observando lo que se hace, otras más para recordarles lo que la rutina puede estar dando por hecho y que muchas veces son la razón del error.

La empresa es lo que es su gente, su gente es lo que son sus líderes !

Muy importante la comunicación efectiva que haya hacia dentro de nuestra empresa para lograr ese objetivo en común pero...eso es tema de nuestro siguiente post

Los invito a comentar su opinión, que este espacio como dije, es para compartir y aprender un poco entre todos de las experiencias que tenemos.

Me comunica con ......

Hoy mi amiga @Huidas se quejó amargamente de haber llamado a un hotel donde solo pasó por muchas extensiones, nadie la pudo ayudar y al final un recepcionista tomó nota de su dirección de correo y ... se ha perdido un cliente!

Que importante y poco atendido es el tema de la capacitación, información y actitud de SERVICIO A CLIENTE hay actualmente  en muchos rubros también, el tema tiene demasiadas aristas, pero abordaré estas tres, que en mi opinión son la diferencia entre ganar o perder a un cliente.

Capacitación.... este tema debe ser una Prioridad en cualquier empresa, involucra desde darle a nuestro colaborador un manual de bienvenida, una introducción a la visión, misión y valores de la compañía, no importa su tamaño, hacerle ver la importancia de su trabajo dentro de una maquinaria donde cada pieza es importante, desde el más sencillo colaborador hasta la dirección general, si una de estas piezas falla, se descompone el resto del funcionamiento y el resultado es malo.

Si desde el conmutador nuestros colaboradores tiene información y saben orientar a la persona que llama....

1.- Da un buen servicio

2.- Mantiene al cliente con nosotros

3.- Se convierte en la primera imagen y el inicio de la experiencia que va a tener nuestro cliente al tratar con nosotros como empresa y adquirir nuestro producto.

Se han puesto a pensar ... cuántos clientes pierden las empresas solo por que abusamos de las contestadoras automáticas y peor aún, cuando llegamos con la operadora, el servicio es malo y la respuesta es...no puedo ayudarle ! Cuánto costará ese cliente que se perdió !!!???

Si nuestros colaboradores en general tuvieran desde su periodo de capacitación inculcada la CULTURA del servicio, que en nuestro caso, turismo, hotelería, restaurantes,  es EL producto que vendemos, sería muy diferente la experiencia de nuestros clientes,la actitud de  "estoy para ayudar" prácticamente es rara de encontrar y una gran ironía en una empresa de SERVICIO.

Es vergonzoso que haya lugares que mas bien pareciera nos hacen el favor o el honor de atendernos no? que es nuestra obligación como clientes "corretearlos" para que nos manden una cotización...si es que la mandan, que nos atiendan por teléfono para resolver una duda o atender una solicitud especial y así me puedo extender .....

Recuerdo que en cierta empresa en nuestro curso de inducción nos recalcaban," .. el que la solución o respuesta no la tengas en tus manos no quiere decir que ATIENDAS  a nuestro huésped, si no sabes con quién canalizarlo ¡¡ pregunta !! para eso hay un supervisor, un jefe de área, un gerente ... siempre habrá o debe de haber alguien que te pueda orientar, pero TU responsabilidad es hacer sentir a nuestro cliente que te importa y te preocupa que sea ATENDIDO y se le de una RESPUESTA  y SOLUCIÓN  a su problema.

Se lee bien sencillo verdad?  como cliente, como miembro de la industria, como responsable de área les puedo decir que no lo es...y es una pena por que así y desde ahí es desde donde conservamos o perdemos la batalla con la competencia, ustedes que opinan?